관리 노하우 )학원 전화상담, 무작정 따라하기

 

관리 노하우 )학원 전화상담, 무작정 따라하기

 

 

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1) 상담 원칙

 

① 무조건 웃는 낯으로 상냥하고 친절하게

 

② 절대 같이 화내지 말 것

 

③ 절대 논쟁하지 말 것

 

④ 무조건 양보하고 사과할 것

 

⑤ "~입니다." "~입니까?"만 사용

 

⑥ "~인데요, ~하거든요?, 어디신데요?"하는 표현 금지

 

 

 

2) 전화 응대 요령

 

① 첫인사

 
- 벨이 2~3번 울리기 전에 받아야 함 : 정성을 다하겠습니다. ○○○학원○○○입니다.

- 4번 이상 울렸을 때 : 늦게 받아서 죄송합니다. ○○○학원 ○○○입니다.

 

② 인사말

 

- OO 학원 이지요? "네. 그렇습니다."

- ○○네 집인데요, "네. 안녕하세요? 어머니"

- 입학 상담하려고 하는데요, "네. 그러세요? 어머니"

- 뭐 좀 물어보려고 하는데요, "네. 그렇습니까? 말씀하십시오."

 

③ 용건 확인 : 고객 중심의 표현

 

- 경청하는 자세

- 전화 통화 시 하던 일 중단

- 메모와 확인("~말씀입니까?")

- 중간에 말 끊지 말기

- 전화하면서 딴 생각, 딴 짓 안하기

- 적극적인 응대와 공감

- "네, 그렇습니다."

- "물론이죠. 어머니."

- "네, 알겠습니다."

- 항상 긍정적인 표현

- 부득이하게 부정어를 사용할 경우에는 반드시 "죄송합니다만"을 사용한다.

 

"죄송합니다만, 어머님께서 하신 말씀은 이러이러한 일(이유) 때문에 어려울 것 같습니다."

"아이, 어떻하죠. 그런 프로그램은 저희 학원에는 없는데 어쩌죠?"

 

 

- 입학 문의 상담 시

(상담 후) "그리고 어머님, 좀더 알고 싶으신 내용은 저희 학원에서 상담 자료를 준비해 두었습니다. 주소를 알려 주시면 저희들이 곧바로 우편으로 보내 드리겠습니다.

"더 필요한 것은 없으십니까?" 궁금하신 점 있으시면 또 전화 주십시오. 전화 주셔서 감사합니다. 상담실○○○이었습니다.

 

④ 처리 : 신속에 또 신속, 절대 오래 기다리게 하지 말 것

- 즉시 처리 가능한 것은 바로 처리

- 조금 기다려야 하는 경우

"죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까? 곧바로 처리(또는 확인)해 드리겠습니다."

(처리) "오래 기다리셨습니다." 또는 "기다리시게 해서 죄송합니다."

- 시간이 소요되는 경우

"죄송합니다만, 처리(확인)에 시간이 좀 걸릴 것 같습니다. 처리(확인)한 후에

바로 제가 댁으로 전화 드리겠습니다. 괜찮으시겠습니까?"

- 연결시켜 주어야 할 경우

"아, 그런 일이라면 교무 실장님(관리 계장님, 담임 선생님, 부원장님)이 담당

하시는데 바꿔드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?

 

⑤ 확인 : 확인 멘트는 무슨 일이 있어도 빠뜨리지 말 것

"이러이러하게 처리했는데 괜찮으시겠습니까?" (응답) "오늘 말씀하신 내용 은 꼭 참고하도록 하겠습니다. 불편한 점 있으시면 또 전화 주십시오."

"더 필요하신 (궁금하신) 점은 없으십니까?"

 

⑥ 끝인사

"전화 주셔서 감사합니다. 상담실 ○○○이었습니다."

 

⑦ 전화 끊기

상대방보다 반드시 나중에 끊는다.

아무리 바쁘더라도 '손가락으로' 후크를 누른 다음 수화기를 내려놓는다.

 

 

 

 

3) 상황 별 응대 요령

 

① 연결할 때

"네, 알겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"

"네, 알겠습니다. 죄송합니다만 어디라고 전해 드릴까요? (응답) 네~, 잠시만 기다려 주시겠습니까?"

 

※ 연결 받은 사람

"네 전화 바꿨습니다. ○○실○○○입니다." (절대 "여보세요."로 받아서는 안

됨.)

상대편이 "여보세요."라고 하면 "네, 말씀하십시오. ○○실○○○입니다."

 

② 부재중일 때

 
"죄송합니다만, ○○는 ~일로 외출 중 이십니다. 무슨 일 때문에 전화 주셨습니까? 메모나 연락처를 남겨 주시면 전해 드리겠습니다.

 

③ 잘 들리지 않을 때

"죄송합니다만 전화기 상태가 좋지 않습니다. 다시 한 번 전화해 주시겠습니까?" ( ○ )

"소리가 잘 안 들립니다. 조금만 더 크게 말씀해 주시겠습니까?"( X )

 

④ 잘못 걸린 전화

"실례합니다만, 몇 번을 거셨습니까?" (응답)

"어쩌지요? 여기는 ○○학원 입니다. 전화가 잘못 걸린 것 같습니다."

 

⑤ 전화 도중 학부모가 내원하는 경우

- 사적인 통화 : 즉시 중단

- 상담 전화 시 : 눈인사 → 가벼운 목례 → 손으로 앉으라는 자세 → 가능한 빨리 통화 끝내야 함.

 

⑥ 항의 전화

- 절대 같이 화내거나 논쟁을 해서는 안 됨.

- 무조건 "죄송합니다."로 표현.

- 적극적으로 공감하는 사과

- 끝까지 경청하는 자세 "아~ 네, 그렇군요." "아, 어머니, 그러셨군요."

- "꼭 참고하겠습니다. (또는 꼭 시정하도록 하겠습니다.) 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오.

 

 

 

 

 

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